Îngrijirea centrată pe pacient este evaluată prin feedback-ul pacienților cu privire la experiența proprie. Feedback-ul conturează parametrii optimi privind gradul de satifacție al pacienților, care trebuie să fie măsurați și monitorizați constant pentru a evalua impactul îngrijirii centrate pe pacient. Analiza feedback-ul poate contribui la îmbunătățirea gradului de satisfacție a pacienților și la îmbunătățirea rezultatelor generale ale asistenței medicale.
Înțelegerea intervențiilor care prezintă eficiență în îmbunătățirea diferitelor dimensiuni ale îngrijirii centrate pe pacient este necesară pentru a obține o îngrijire de bună calitate. Eforturile de îmbunătățire a serviciilor de sănătate nu pot fi făcute fără feedback-ul pacienților sau fără participarea profesioniștilor din domeniul sănătăți.
De ce este esențial feedbackul pacientului?
Statisticile dovedesc faptul că, feedback-ul pacientului este crucial pentru stabilirea unei relații de lungă durată între acesta și cadrele medicale. Pacienții tind să aleagă un medic pe baza feedback-ului pozitiv sau negativ. Cu toate acestea, feedback-ul pacienților nu influențează doar dacă potențialii pacienți aleg sau resping serviciile de îngrijire medicală. Înțelegerea experienței pacientului poate ajuta la siguranța pacientului, la îmbunătățirea calității și a gradului de satisfacție generală.
În continuare sunt prezentate motive cheie pentru care feedback-ul pacientului este esențial. Acestea includ:
1. Crearea unei experiențe pozitive și pline de compasiune pentru pacient
Colectarea feedback-ului de la pacienți și de la familiile acestora este esențială pentru a oferi o experiență plăcută. Părerea pacientului permite profesioniștilor din domeniul sănătății să cunoască modul în care nevoile, sentimentele și gradul de satisfacție se schimbă pe tot parcursul îngrijirilor medicale.
Cu o înțelegere adecvată a experienței pacientului, poate fi determinat dacă experiențele nu corespund așteptărilor. Colectarea feedback-ului pacienților și evaluarea calității asistenței medicale permite idenficarea aspectelor care necesită îmbunătățiri.
2. Îmbunătățirea gradului de satisfacție a pacienților și identificarea de noi oportunități
Folosirea strategică a feedback-ului pacienților poate contribui la obținerea recomandărilor privind serviciile medicale oferite. Multe unități medicale solicită adesea pacienților feedback pentru a crește gradul de satisfacție a pacientului. Cercetările arată că pacienții care acordă un rating „foarte bun” au mai multe șanse să:
- Recomande unitatea medicală prietenilor sau familiei;
- Revină la consultațiile ulterioare sau atunci când au o altă problemă medicală;
- Ierte lipsurile minore în îngrijire sau o eroare medicală;
3. Îmbunătățirea reputației online
O reputație online sănătoasă este unul dintre cele mai importante lucruri de care are nevoie orice tip de organizație/ instituție. O reputație puternică ajută în menținerea unei prezențe digitale solide, atragerea pacienților și consolidarea bazei de pacienți.
4. Îmbunătăţirea competitivităţii
Feedback-ul pacientului ajută unitățile medicale să aibă o relație eficientă cu pacienții și să rămână competitive. Deoarece așteptările pacienților se schimbă în mod constant, ascultarea pacienților competiției poate contribui la îmbunătățirea anumitor aspecte identificate ca negative sau cu potențial negativ.
Care sunt beneficii obținute în urma feedbackului pacientului?
Feedbackul pacientului, obținut în mod corect, poate deveni parte importantă în procesul de îmbunătățire a evaluării și îngrijirii medicale. Printre beneficiile obținute în urma feedbackului pacientului, se află:
- Anticiparea nevoilor pacientului;
- Personalizarea experienței pacientului;
- Menținerea recenziilor pozitive;
- Pregătirea și instruirea personalului medical;
- Modificarea politicilor și procedurilor la nivel intern;
- Optimizarea furnizării serviciilor medicale oferite.
Domenii de intervenție
În funcție de rezultatele feedback-ului pot fi realizate anumite acțiuni care să vizeze:
- Comunicarea – pot fi vizate schimbări în comportamentul privind comunicare personalului cu pacientului. În acest sens, unitățile medicale pot organiza sesiuni de educație continuă privind abilitățile de comunicare și stabilirea de obiective comportamentale pentru personal.
- Practicile profesionale – activități precum planificarea externării și procesele de îngrijire asociate, cum ar fi follow-up-ul telefonic sau oferirea în scris a informațiilor medicale pot contribui în îmbunătățirea experienței pacientului.
- Relația cu pacientul – aceasta reprezintă o componentă importantă care contribuie la îmbunătățirea experienței pacientului. Acțiunile pot viza familiarizarea personalului medical cu comportamente care au fost percepute de pacienți ca fiind respectuoase, politicoase, prompte etc.
- Educația pacientului – pacienților li se poate oferit o fișă cu informații privind propria stare de sănătate, precum și etapele următoare care pot conține detalii despre adminstrarea tratamentului, programul consultațiilor viitoare etc.
- Îmbunătățirea mediului fizic – reproiectarea spațiilor din secția de primiri urgențe sau reducerea nivelului de zgomot în spital.
- Utilizarea feedback-ului – conform studiilor, se înregistrează scoruri semnificativ mai bune ale sondajului privind experiența pacienților, atunci când sunt realizate intervenții care au la bază feedback-ul anterior. De asemenea, transmiterea feedback-ului către personalul medical a determinat schimbarea comportamentului.
- Îmbunătățirea calității – proiectele de îmbunătățire a calității au sugerat că este necesar să se abordeze acest lucru atât la nivel de personal, cât și la nivel organizațional. S-a observat că, atunci când a existat o revizuire regulată a datelor, o implementare eficientă a planurilor de acțiune și evaluarea performanței personalului la nivelul unității medicale, gradul de satisfacție a pacientului a fost mai ridicat.
Metode de obținere a feedback-ului pacientului
În funcție de ceea ce se potrivește personalului medical și paciențil, pot fi utilizate mai multe instrumente de colectare a feedback-ului pacienților. Acestea includ:
- Formularul – cel mai bun moment pentru a utiliza un formular de feedback este după ce pacientul a primit diagnosticul și și-a încheiat vizita. Formularul va permite pacientului să spună care a fost experiența sa.
- Sondajul – poate fi trimis printr-un mesaj text sau pe e-mail, pentru a solicita informații despre evaluarea calității îngrijirii medicale.
- Site-ul web – includerea unei secțiuni pe site dedicată colectării feedback-ului pacienților.
- Rețelele de socializare – reprezintă un instrument prin care se poate obține feedback-ul pacienților. Pacienții pot fi contactați pe rețelele de socializate pentru a verifica dacă sunt dispuși să răspundă la câteva întrebări despre serviciile medicale primite.
- Apelul telefonic – în timp ce majoritatea pacienților preferă să trimită mesaje text în locul apelurilor telefonice, conversația telefonică este o modalitate excelentă de a solicita feedback. Oferă o notă personală și poate genera perspective foarte practice.
- Focus grupuri – pot fi colectate informații valoroase de la mai mulți pacienți într-un timp scurt. Participanții se pot baza pe experiențele celuilalt pe măsură ce se angajează în discuții deschise și sincere, fără teama de a fi judecați.
- Conversația unu-la-unu – acest tip de comunicare duce la o colectare mai precisă a datelor, iar conversațiile pot fi personalizate conform nevoile pacienților.
Importanța obținerii feedback-ului de la personalul medical
În timp ce pacienții oferă informații cheie care pot fi utilizate pentru îmbunătățirea calității îngrijirii medicale, personalul medical poate oferi informații valoroase despre implicarea și experiența pacienților. Personalul medical poate ajuta la identificarea aspectelor mai puțin plăcute, pe care le-a observat în timpul interacțiunii cu acesta.
Concluzii
Includerea feedback-ului pacienților în procesul de îngrijire centrată pe pacient este încă un domeniu în curs de dezvoltare. Rezultatele obținute în urma feedback-ului pot fi transmise profesioniștilor din domeniul sănătății, autorităților sistemului de sănătate publică și factorilor de decizie politică, astfel încât să poate fi realizate intervenții asupra ghidurilor de practică, dar și strategii care să ducă la îmbunătățirea îngrijirii centrată pe pacient. Îngrijirea este cu adevărat centrată pe pacient atunci când este ghidată de perspectiva celui care contează – pacientul.
***
Referințe:
- The ultimate guide to patient feedback 2024, disponibil aici: https://dovetail.com/patient-experience/patient-feedback/
- Patient feedback to improve quality of patient-centred care in public hospitals: a systematic review of the evidence, disponibil aici: https://link.springer.com/article/10.1186/S12913-020-05383-3
